O empenho da Prefeitura de Santo André na melhoria dos serviços prestados à população tem gerado bons resultados. A mais recente pesquisa de satisfação, realizada no final do ano passado com 1.125 usuários, revelou que o índice geral de satisfação em relação à Praça de Atendimento ao Munícipe, localizada no prédio do Paço Municipal, e aos quatro Postos SIM (Sistema Integrado Municipal), instalados na Vila Luzita, Vila Palmares, Parque das Nações e Santa Terezinha, alcançou 95%.
O cálculo do índice geral é feito por meio da média obtida nos índices específicos como atendimento no balcão, tipo de tratamento dado pelo atendente, infraestrutura local, identificação visual e satisfação no recebimento das informações. “Não medimos esforços para garantir a melhoria contínua do atendimento” enfatiza o secretário de Administração e Modernização (SAM), Milton Barreiro.
Para Luiz Gloeden Belfort Pinheiro, coordenador da Modernização Administrativa da SAM, o resultado é fruto dos trabalhos que foram desenvolvidos com o comprometimento de toda a equipe. “Estamos empenhados agora na recertificação da norma ISO 9001 para o sistema de atendimento que envolve a Praça e os Postos SIM, o que ocorre em agosto. Com ajuda de auditores, faremos um crivo para ver o que deverá ser cumprido”.
Análise dos Resultados
Pela pesquisa, o índice de elogios foi superior ao de reclamações, o que comprova que a maioria dos usuários aprova as ações que vêm sendo adotadas para melhor servir os cidadãos. “Nós percebemos que essas pessoas estão realmente contentes com nossos serviços. Mais de 80% dos entrevistados citam, inclusive, nomes dos funcionários que os atenderam”, diz Pinheiro.
As manifestações de reconhecimento e carinho são encaminhadas para os atendentes elogiados. “São pontos a mais a serem computados na avaliação de desempenho dos funcionários. Os elogios são motivacionais”, explica o coordenador.
Pelo levantamento, a principal queixa dos usuários se deu em relação ao tempo de espera, mas essa situação já foi solucionada e deve refletir positivamente na próxima pesquisa de satisfação, a ser realizada em março. Em 3 de janeiro houve ampliação do horário de funcionamento da Praça de Atendimento em 1 hora e 45 minutos, ou seja, das 7h às 18h45, de segunda a sexta-feira - com distribuição de senhas até 18h30. O atendimento aos sábados permanece o mesmo, das 8h às 13h.
Com o novo horário, 14 novos funcionários passaram a integrar à equipe de atendimento, que passou a contar com 80 no total.
Os atendimentos mensais da Praça de Atendimento e Postos SIM somam quase 20 mil nas áreas de Controle Urbano e Tributos. Cerca de 80% deste volume se concentra na Praça, localizada no piso térreo 1 do Prédio Executivo.
SECOM PSA
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Ivana Hammerle
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24/01/2011
