Todos os serviços realizados pelo Departamento de Atendimento ao Cidadão (DAC) passaram a contar com o certificado ISO 9001:2015
Santo André, 28 de outubro de 2019 – A Prefeitura de Santo André recebeu um novo reconhecimento do compromisso em atender com qualidade as demandas dos munícipes. Todos os serviços do Departamento de Atendimento ao Cidadão (DAC), vinculado à Secretaria de Inovação e Administração, passaram a contar com o certificado ISO 9001:2015.
Responsável por gerenciar a Praça de Atendimento do Paço Municipal, os postos SIM e o serviço de atendimento telefônico ao munícipe, o DAC já possuía o certificado, porém o mesmo era válido apenas para alguns dos serviços oferecidos pelo departamento.
A evolução do certificado do Sistema de Gestão da Qualidade é mais um resultado obtido pela equipe do DAC, que a cada ano realiza avaliações dos profissionais. A confirmação da obtenção da norma ocorreu após a realização de grandes auditorias, interna e externa, esta feita pela comissão técnica da Fundação Carlos Alberto Vanzolini, que deliberou a aprovação pela concessão da certificação do Sistema de Gestão, com documento oficial de comprovação.
"O nosso foco é sempre estar atento às necessidades do cidadão andreense, que merece toda a atenção em seu atendimento. Temos agora a norma mais atualizada do país para todos o departamento e continuaremos prontos em sempre entregar o melhor serviço", enfatizou o prefeito Paulo Serra.
Entre as ações adotadas pela Secretaria de Inovação e Administração para melhorar o atendimento aos munícipes estão: treinamentos pertinentes nas normas aplicáveis para os agentes de atendimentos e áreas de apoio; adequação das necessidades da norma às atividades da Prefeitura; mapeamento dos processos com o levantamento dos principais itens da organização e suas oportunidades de melhorias; acompanhamento da tendência dos indicadores para melhores práticas na gestão da qualidade; avaliação de fornecedores; mapeamento das competências dos funcionários, entre outras condutas.
A Encarregatura de Protocolo, a partir desta gestão, passou a integrar a estrutura do DAC, sendo que suas atribuições consistem na abertura, montagem e distribuição de processos administrativos da Prefeitura (processos físicos), bem como conferência, montagem e também distribuição de todos os processos formalizados pelas Praças de Atendimento ao Cidadão e Postos SIM, executando trabalho de encaminhamento dos mesmos.
Outra mudança significativa está no atendimento telefônico, que teve aumento no número de agentes de atendimento, bem como em recursos materiais e tecnológicos, como a implantação, neste ano, de uma URA (Unidade de Resposta Audível), com funções que permitem ao usuário a identificação do horário de funcionamento do serviço e telefones de emergência.
O serviço de atendimento prestado pelo 156 e pelo 0800 019 19 44 é feito por uma central informatizada de telefonia com telemarketing receptivo, funcionando de segunda a sexta-feira, das 8h às 17h.
A norma ISO 9001:2015 determina a aplicação de ações que auxiliam na melhoria dos processos internos, incentivam a capacitação dos colaboradores, aprimoram o monitoramento do ambiente de trabalho e criam ferramentas para a verificação da satisfação dos atendimentos dos usuários, colaboradores e fornecedores.
Destaca-se ainda o constante desenvolvimento tecnológico para atendimento ao munícipe, como o uso do aplicativo Colab, que já possui mais de 10 mil usuários.
| Texto: Guilherme Menezes
| Foto: Angelo Baima/PSA
