Em meio à pandemia de Covid-19, Departamento de Atendimento ao Cidadão conquistou novamente a norma ISO 9001:2015
Santo André, 14 de dezembro de 2020 - A Prefeitura de Santo André recebeu novamente o reconhecimento do compromisso em atender com qualidade as demandas dos munícipes. Todos os serviços do Departamento de Atendimento ao Cidadão (DAC), vinculado à Secretaria de Inovação e Administração, foram recertificados com a norma ISO 9001:2015.
"O atual modelo de atendimento da Prefeitura foi criado com o objetivo de disponibilizar informações e serviços aos cidadãos com rapidez, cordialidade e qualidade, além de possibilitar o atendimento a distância, ou seja, sem a necessidade do usuário comparecer fisicamente, ainda mais nestes tempos delicados da pandemia do novo coronavírus. Todo esse serviço e qualificação mostra que estamos lidando da melhor maneira com este difícil período e que logo venceremos esta guerra”, disse o prefeito Paulo Serra.
Responsável por gerenciar a Praça de Atendimento do Paço Municipal, os postos SIM e o serviço de atendimento telefônico ao munícipe, o DAC teve neste ano em especial o desafio de manter a qualidade do atendimento ao andreense em meio à pandemia de Covid-19. O certificado do Sistema de Gestão da Qualidade é mais um resultado obtido pela equipe do DAC, que a cada ano realiza avaliações dos profissionais.
A confirmação da obtenção da norma ocorreu após a realização de grandes auditorias, avaliadas pela comissão técnica da Fundação Carlos Alberto Vanzolini e ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas), que deliberaram a aprovação pela concessão da recertificação do Sistema de Gestão, com documento oficial de comprovação.
Pandemia – O DAC elaborou um plano com o objetivo de disponibilizar informações e serviços aos cidadãos, possibilitando o atendimento a distância, ou seja, sem a necessidade do usuário comparecer fisicamente à repartição pública municipal. Para tal, o atendimento telefônico teve aumento no número de agentes de atendimento. O serviço de atendimento prestado pelo 156 e pelo 0800 019 19 44 é feito por meio de telemarketing receptivo, funcionando de segunda a sexta, das 8h às 17h.
Neste ano, ocorreu crescimento do uso do aplicativo Colab e do Sistema Integrado de Atendimentos (SIA), disponível no site da Prefeitura. O Colab já possui em torno de 25 mil usuários.
Entre as ações adotadas pela Secretaria de Inovação e Administração para melhorar ainda mais o atendimento aos andreenses estão o melhor alinhamento entre toda a equipe e realização de atividades voltadas a ouvir e aplicar sugestões de aprimoramentos apresentadas pelos servidores e munícipes.
A norma ISO 9001:2015 determina a aplicação de ações que auxiliam na melhoria dos processos internos, incentivam a capacitação dos colaboradores, aprimoram o monitoramento do ambiente de trabalho e criam ferramentas para a verificação da satisfação dos atendimentos dos usuários, colaboradores e fornecedores.
| Texto: Guilherme Menezes
| Foto: Angelo Baima/PSA
