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No Brasil, o Código de Defesa do Consumidor foi instituído em 11 de setembro de 1990, com a Lei nº 8.078, mas entrou em vigor apenas em 11 de março de 1991. A lei foi um grande avanço no tocante ao reconhecimento da vulnerabilidade de todo o consumidor no mercado. No documento estão previstos princípios, direitos básicos e obrigações de consumidores e fornecedores, sempre em busca do equilíbrio e harmonia na relação de consumo.

De acordo com Douglas Verissimo, Diretor do Departamento de Assistência Judiciária e Defesa do Consumidor de Santo André, em 2008, foram atendidos 10.188 consumidores, nas áreas de alimentos, habitação, produtos, serviços (privados e essenciais) e assuntos financeiros. “Dentre os atendimentos realizados, 7.217 referem-se à simples consultas, atendimentos preliminares, envio de carta de informações preliminares ao fornecedor e orientações gerais, com solução favorável antes da abertura da reclamação”, avalia Veríssimo, e complementa: “O restante dos atendimentos, 2.971, foram considerados reclamações fundamentadas, ou seja, aquelas em que há ausência de resposta pelo fornecedor, ou a resposta apresentada não atende ao pedido do consumidor, sendo então encaminhadas para realização de audiência de tentativa de conciliação entre consumidores e fornecedores, conduzidas por técnicos do Procon”.

Em relação às demandas mais acionadas, destacam-se, na área de serviços essenciais, que incluem a telefonia fixa e  a móvel, o não-cumprimento de ofertas, cobranças indevidas e má-qualidade na prestação dos serviços.

No segmento de serviços privados, predominam os convênios médicos, cuja reclamação alicerça-se pela recusa nos atendimentos (não liberação de exames e outros procedimentos) e reajustes indevidos; no ramo de TV por assinatura os questionamentos são referentes ao não-cumprimento de ofertas, cobranças indevidas e má-qualidade na prestação dos serviços. No tocante aos cursos livres (informática, idiomas...) os acionamentos referem-se à publicidade enganosa como promessas de emprego.

Nas reclamações contra as instituições financeiras predominam as  tarifas e taxas de juros, saques indevidos em contas-correntes e cobranças indevidas. Já na área de produtos, as principais reclamações referem-se à permanência de aparelhos em assistência técnica por mais de 30 dias sem solução e entrega dos produtos com vícios ou defeitos.

Após 18 anos de vigência do CDC, a educação para o consumo tem se tornado fator predominante para a garantia dos interesses dos consumidores, pois nota-se uma maior procura junto aos Procons, impulsionada por uma consciência mais abrangente relativa aos seus direitos.  Os órgãos de defesa do consumidor, Ministério Público e entidades civis trabalham incansavelmente e de forma conjunta visando melhorar a qualidade nas relações de consumo.

O ranking referente ao Cadastro de Reclamações Fundamentadas não sofreu grandes alterações em relação aos anos anteriores, os fornecedores e as reclamações se repetem, sendo que no setor de telefonia, tanto na prestação de serviços quanto no produto (aparelho) lidera há anos o cadastro e, no entanto, vem sendo objeto de ações civis públicas, autuações por parte dos órgãos de defesa do consumidor.
 
O Procon de Santo André fica na Rua Arnaldo, 49 - Vila Bastos
Telefone : 4992-7174.

Arquimedes Pessoni
17/03/2009