O Departamento de Defesa do Consumidor/Procon da Prefeitura de Santo André acaba de finalizar o balanço de 2009. Os números são expressivos: o Procon – Santo André contabilizou 17.149 atendimentos em 2009, e deste total, 4.569 correspondem às reclamações fundamentadas, casos em que houve necessidade de abertura de processos administrativos a fim de resolver impasses por meio de audiências de conciliação.
para ver O Relatório de Reclamações Fundamentadas de 2009 completo.
“A maior parte do total de atendimentos consiste em esclarecimentos de dúvidas e resolução de problemas de forma amigável, por meio de uma ligação telefônica à empresa que é alvo de queixa, por exemplo. Mas o número de reclamações fundamentadas cresceu 53,8% no ano passado em relação a 2008”, explica a diretora do Departamento de Defesa do Consumidor/Procon – Santo André, Ana Paula Satcheki.
O Relatório de Reclamações Fundamentadas de 2009 mostra que os setores financeiro, formado por bancos e operadoras de cartão de crédito, de telecomunicações (telefonia e TV a cabo), e de fornecimento de energia elétrica e serviços de saúde continuam como campeões de insatisfação da clientela.
Confira o ranking abaixo:
EMPRESA | ATENDIDAS | NÃO ATENDIDAS | TOTAL |
TELEFONICA - TELECOMUNICAÇÕES DE SÃO PAULO S/A / 02.558.157/ | 718 | 150 | 868 |
SONY ERICSSON - SONY ERICSSON MOBILE COMMUNICATIONS DO BRASIL LTDA | 111 | 10 | 121 |
CLARO - CLARO BCP S/A / 40.432.544/ | 56 | 37 | 93 |
TIM CELULAR - TIM CELULAR S/A / 04.206.050/ | 30 | 47 | 77 |
ELETROPAULO - ELETROPAULO METROPOLITANA S/A / 61.695.227/ | 26 | 47 | 73 |
CARTÃO CARREFOUR - CARREFOUR ADM DE CARTÕES COM E PART LTDA / 59.427.302/ | 13 | 36 | 49 |
ITAÚCARD FINANCEIRA - BANCO ITAÚCARD S/A / 17.192.451/ | 31 | 18 | 49 |
NET – NET SÃO PAULO LTDA / 65.697.161/ | 35 | 13 | 48 |
ITÁLICA SAÚDE - ITÁLICA SAÚDE S/C LTDA / 01.560.138/ | 19 | 23 | 42 |
C&A - BANCO IBI S/A - BANCO MÚLTIPLO / 04.184.779/ | 31 | 9 | 40 |
EMBRATEL - EMPRESA BRASILEIRA DE TELECOMUNICAÇÕES S/A EMBRATEL / 33.530.486/ | 33 | 7 | 40 |
UNI A - INSTITUTO DE ENSINO SUPERIOR SENADOR FLÁQUER DE SANTO ANDRÉ S/C LTDA / 57.603.870/ | 16 | 21 | 37 |
NOKIA - NOKIA DO BRASIL TECNOLOGIA LTDA. / 02.140.198/ | 28 | 9 | 37 |
BANCO BMG - BANCO BMG S/A / 61.186.680/ | 23 | 12 | 35 |
BANCO PANAMERICANO - BANCO PANAMERICANO S/A / 59.285.411/ | 13 | 21 | 34 |
SAMSUNG - SAMSUNG ELETRÔNICA DA AMAZÔNIA LTDA / 05.714.882/ | 21 | 10 | 31 |
LG - LG ELETRONICS DA AMAZONIA LTDA / 00.801.450/ | 17 | 12 | 29 |
VIVO - VIVO TELESP CELULAR S/A / 02.319.126/ | 16 | 10 | 26 |
BANCO BRADESCO - BANCO BRADESCO S/A / 60.746.948/ | 18 | 8 | 26 |
BANCO ABN AMRO REAL S/A - BANCO ABN AMRO REAL S/A / 33.066.408/ | 10 | 15 | 25 |
Reclamações mais recorrentes
No setor de telefonia fixa e móvel, as reclamações mais recorrentes referem-se ao não cumprimento de ofertas, insuficiência de informação acerca dos pacotes ofertados, cobranças indevidas e problemas na prestação dos serviços, como a área de sombra, onde não há cobertura. Quanto à internet, prevaleceram problemas com a tecnologia 3G, pela ausência de compatibilidade entre a capacidade (velocidade) real e a adquirida pelo consumidor.
Na área de produtos, as principais reclamações são quanto à demora na entrega, problemas relacionados à desistência ou cancelamento da compra, entrega diferente do que foi pedido, problemas com publicidade, falta de reposição de peças, além de problemas com a abrangência e cumprimento dos termos da garantia legal e a contratual.
Quanto às concessionárias de serviço de distribuição de energia elétrica, os questionamentos se direcionam à quantidade de consumo registrada e a pedidos de indenização por problemas na rede elétrica, como descargas e apagões.
Em relação aos planos de saúde, merece destaque o considerável número de acionamentos em virtude de mudanças de carteira. Também existem os questionamentos quanto à negativa de cobertura de procedimento e reajustes de preço.
Quanto aos cursos de ensino, as reclamações se voltam para as dificuldades impostas à rescisão e obtenção dos valores pagos no caso de não abertura de turma e desistência do curso.
Nos serviços financeiros predominam os pedidos de esclarecimento quanto a tarifas e taxa de juros, saques indevidos em contas-correntes e cobranças indevidas, insuficiência ou falta de exibição de demonstrativo de débitos, dificuldades de negociação e lançamentos indevidos.
Lista positiva
Além de divulgar a tradicional lista de reclamações, o Procon – Santo André vai gerar uma lista positiva, das empresas que adotam boas práticas na relação com seus clientes. Esta inovação será possível com o lançamento da campanha do “Selo Amigo do Consumidor”, programada para esta segunda-feira (15) no Teatro Municipal.
Na ocasião, a diretora Ana Paula, fará uma explanação sobre o funcionamento da campanha. “Vamos explicar como as empresas poderão aderir e informar sobre os critérios de avaliação que definirão a concessão do selo”, afirma.
Sobre o Procon - Santo André
O Procon – Santo André é resultado de convênio entre a Fundação Procon e a Prefeitura de Santo André. Localizado na Rua Arnaldo, 49, centro, atende em média 300 consumidores por semana em busca de soluções para as mais diversas dúvidas e reclamações. Funciona de segunda a sexta, das 8h às 17h, ou pelos telefones (11) 4992-7174 e 4438-8342.
André Marcel de Lima
12/03/2010
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