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A qualidade no atendimento, principal objetivo das empresas líderes nos mercados de consumo, é também o lema da Prefeitura de Santo André. Exemplos são a Praça de Atendimento ao Munícipe e os quatro Postos SIM (Sistema Integrado Municipal) espalhados pela cidade, os quais obtiveram 96% de índice geral de satisfação em pesquisa realizada com 1.172 usuários. “É motivo de satisfação também para nós”, afirma Mari Sartori Rodrigues, coordenadora de Modernização Administrativa da Secretaria de Administração e Modernização.
O levantamento foi feito ao longo de 30 dias, e os resultados acabam de ser tabulados. Dos 1.172 usuários ouvidos, cerca de 80% estiveram na Praça de Atendimento ao Munícipe, localizada no piso térreo 1 do Prédio Executivo. Os 20% restantes passaram pelos Postos SIM localizados na Vila Luzita, Vila Palmares, Parque das Nações e Santa Terezinha.
O índice geral de 96% é resultado da média de índices específicos como qualidade no atendimento no balcão (98%), satisfação em relação ao tempo de espera (95%), adequação de espaço físico e mobiliário (97%), qualidade das informações transmitidas pelo atendente (97%), entre outras respostas captadas por meio de questionário.
Qualidade certificada
Segundo Mari Sartori, a pesquisa de satisfação é realizada em meados e no fim de cada ano. Ela conta que o índice sempre ultrapassa 90%, superando a meta de 85%. As medições frequentes são requisitos da política de qualidade sintetizada na norma ISO 9001. Com 11 anos de operações, a Praça de Atendimento exibe este selo internacional de qualidade desde 2008, bem como os Postos SIM, os quais seguem o padrão.
“A manutenção da ISO 9001 impõe adequação permanente a uma série de indicadores, entre os quais a realização de 40 horas de treinamento por ano para cada atendente e o surgimento de reclamação espontânea a cada mil atendimentos”, explica a coordenadora.
Juntos, a Praça de Atendimento e os Postos SIM realizam cerca de 20 mil atendimentos mensais nas áreas de Controle Urbano e Tributos. Cerca de 80% deste volume está na Praça, a qual conta com equipe de 50 profissionais – dos quais 43 são atendentes. Eles atuam de segunda à sexta, das 8h às 18h, e aos sábados, das 8h às 13h. O tempo de espera não pode exceder 12 minutos, segundo outro pilar do sistema de qualidade.
Os Postos SIM contam com nove atendentes da Prefeitura, além de integrantes da equipe do Semasa, especializados em serviços específicos da autarquia.
André Marcel de Lima
