O Procon de Santo André realizou, pela primeira vez, uma pesquisa para medir o grau de satisfação dos consumidores em relação ao atendimento prestado pelo órgão. O resultado foi extremamente positivo, de acordo com a diretora Ana Paula Satcheki.
Das 149 pessoas que manifestaram opinião, no período de 13 de outubro a 30 de novembro deste ano, 109 (73,15%) afirmaram estar muito satisfeitas com a prestação dos serviços pelo Procon. Outras 33 (22,15%) disseram estar satisfeitas, e apenas uma (0,67%) mostrou-se indiferente. Já outras quatro (2,68%) pessoas revelaram insatisfação, e duas (1,34%) muito insatisfeitas.
Satcheki explicou que, por se tratar de uma pesquisa espontânea, sem obrigatoriedade da participação das pessoas atendidas pelo Procon, a iniciativa foi um sucesso. “Os consumidores participaram da pesquisa por livre vontade”.
A ideia do levantamento surgiu no início deste ano, em meio às discussões sobre a eficácia dos atendimentos nos órgãos públicos. “Os Procons são órgãos de credibilidade. Então, precisávamos saber se nossos serviços estavam sendo prestados com qualidade e cordialidade”, ressaltou Satcheki.
A diretora acrescentou que, por meio dos indicadores, é possível constatar os problemas e os acertos na área de atendimento ao público. “Acredito que estamos no caminho certo, mas temos muito a avançar”. Acrescentou que os apontamentos são importantes para avaliar o profissionalismo dos técnicos do Procon.
Na fase do planejamento da pesquisa, foram estabelecidos alguns critérios, como o formato e local para preenchimento. “Optamos por um questionário espontâneo, e sem a obrigatoriedade de identificação do participante. Também achamos desnecessário o preenchimento do formulário na presença dos nossos técnicos. Optamos por um formato simples, porque atendemos um público diversificado”, explica a diretora.
No formulário, os consumidores marcam com um x um dos cinco campos: muito satisfeito, satisfeito, indiferente, insatisfeito e muito Insatisfeito. “Todos eles são representados por uma carinha, que expressa o sentimento. O muito satisfeito, por exemplo, é uma carinha com um largo sorriso”, disse Satcheki.
Após o preenchimento, os formulários da pesquisa são depositados em uma urna localizada na entrada da sede do Procon. “A urna, que ficará permanentemente no local, será aberta no final de cada quinzena. A primeira abertura foi feita no dia 22 de outubro; a segunda no dia 31 de outubro, e a mais recente ontem, dia 30 de novembro”, enfatizou a diretora.
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Data: 5/11/2010
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