Na hora da compra, dificilmente alguém resiste ao tratamento diferenciado, preços convidativos e promessas por parte dos vendedores, principalmente em relação à entrega rápida dos produtos. É aí que o ato prazeroso do consumo pode se transformar em martírio. O alerta é do Procon de Santo André, órgão vinculado à Secretaria de Assuntos Jurídicos do município.
O descumprimento do prazo de entrega ainda é realidade no comércio -- o que comprova que a Lei estadual Nº 13.747 de 7 de outubro de 2009 tem sido ignorada, segundo a diretora do Procon Ana Paula Satcheki. Pela legislação, os fornecedores localizados no Estado de São Paulo são obrigados a fixar data e turnos: manhã (das 7h às 12h), tarde (das 12h às 18h) e noite (das 18h às 23h), para a entrega dos produtos ou realização dos serviços.
A própria diretora relata que foi vítima do descaso em relação à instalação de equipamento, após aquisição de pacote de serviços de uma operadora de TV a cabo. O serviço foi agendado para o turno da manhã do dia 15 de dezembro do ano passado, e a confirmação foi enviada por mensagem via celular.
Como os técnicos estavam atrasados, Ana Paula ligou várias vezes para a central de atendimento da empresa para cobrar o serviço. “A resposta era sempre a mesma; estão próximos do local, chegando aí. Deixei de ir ao trabalho, fiquei em casa até 13h, e a equipe não havia chegado. É um desrespeito com o cliente”, lamenta.
De acordo com a diretora, os técnicos chegaram após 13h30, e, para sua surpresa, ao receber a ordem de serviço, deixada com o porteiro do prédio onde mora, verificou que um dos profissionais rasurou o horário de chegada, e ainda escreveu no campo da observação que havia chegado ao local às 12h30 e que assinante não esperou os profissionais,
A conduta do técnico foi comunicada à direção da empresa. “O funcionário não sabia que eu havia ligado várias vezes para a central de atendimento, agindo de má fé, falei com a chefia sobre o caso, e disse que não queria que uma pessoa que não honra com seus compromissos entrasse em minha casa, para realização dos serviços”, desabafa Ana Paula.
A diretora diz que casos como esses são comuns, mas que é preciso que os consumidores fiquem atentos em relação aos seus direitos para não serem enganados. “Quem não receber os produtos dentro do prazo de entrega estipulado pelo fornecedor deve fazer reclamação junto ao Procon. A denúncia serve para coibir situações como essas”.
Agendamento
Por se tratar de uma obrigação legal, o agendamento da entrega dos produtos não pode ser cobrado separadamente pelas empresas. A cobrança pode ocorrer no caso de hora marcada especificamente para isso, por exemplo, e não pelo turno. “Isso é possível por se tratar de serviço diferenciado. O frete também pode ser cobrado”, detalha Ana Paula.
Penalidade
As empresas que desrespeitam a Lei de Entrega, se autuadas, podem ser penalizadas com multas a partir de R$ 212 a R$ 3,2 milhões. O valor é estipulado conforme o patrimônio da empresa e o dano causado ao consumidor.
Se a loja persistir na irregularidade, ou seja, for reincidente, poderá ser punida com paralisação das atividades até que possa seguir a lei. Isso vale para as prestadoras de serviço.
Sites
O desrespeito à lei é verificado também nas empresas de comércio online (vendas pela Internet). Os consumidores reclamam sobre as dificuldades em receber seus pedidos. Isso ocorre porque, no ato da compra, não é informado o turno em que os produtos serão entregues. “Isso é muito comum. É uma forma das lojas virtuais não arcarem com suas responsabilidades, pois se o horário for informado, elas têm de cumpri-lo”, alerta a diretora.
Ana Paula Satcheki acrescenta que muitos sites oferecem várias modalidades de entrega (rápida, imediata, conforme disponibilidade do produto, com e sem frete), e que o consumidor deve ficar atento para não ser prejudicado. “Por meio de estratégias, algumas empresas acabam embutindo o valor da entrega no pedido. O custo do frete fica altíssimo. Então, é preciso muito cuidado no momento da escolha e da contratação”.
SECOM PSA
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Ivana Hammerle
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28/01/2011
