No exato momento em que se executa uma tarefa difícil a pedido do chefe, que exige concentração e raciocínio, é que o telefone toca. Ao atender a ligação, a pessoa do outro lado da linha diz seu nome e, sem perder tempo, começa a oferecer produtos e serviços. Essa é uma situação comum que acontece todos os dias e incomoda muita gente.
As empresas de telemarketing ativo (televendas) investem em estratégias para conquistar novos clientes e aumentar os lucros. No entanto, as práticas adotadas pelos call centers têm levado os consumidores a registrar queixas no Procon de Santo André, órgão vinculado à Secretaria de Assuntos Jurídicos.
Entre as reclamações estão a invasão de privacidade, com ligações telefônicas feitas pelos operadores a qualquer hora do dia para casa ou trabalho; a postura desses profissionais, que não pedem permissão para iniciar a conversa e vão falando sem parar, sem dar brecha para que o cliente interfira, e, ainda, o despreparo da categoria, que sem fazer pesquisa de mercado, oferece produtos que não são vantajosos.
A própria diretora do órgão, Ana Paula Satcheki, diz que, somente nesta semana, durante o expediente de trabalho, recebeu ofertas de assinatura de revista e cartão de crédito. “É um abuso. Eles obtêm seus dados pessoais por meio de compra de banco de dados, e ligam para você em qualquer dia e horário, não apenas para o celular, mas também para o telefone comercial.”, lamenta.
Ana Paula ressalta que os transtornos em relação às ligações indesejadas poderiam ser evitados por meio da Lei nº 13.226, de 7 de outubro de 2008, que instituiu o Cadastro para o Bloqueio do Recebimento de Ligações de Telemarketing no Estado de São Paulo. Passados os 30 dias da data em que foi feito o bloqueio dos números dos telefones fixo ou móvel no site do Procon de São Paulo (www.procon.sp.gov.br), conveniado ao Procon de Santo André, as empresas não podem ligar para os clientes, a não ser por meio de autorização escrita.
No entanto, a legislação não está sendo respeitada. O engenheiro Julio Marcondes cadastrou o número do telefone fixo no site do Procon e, após 40 dias da inscrição, recebeu duas ligações da Intelig. “É um desrespeito grande. Como tenho identificador de chamadas, verifiquei que o DDD do call center era de Minas Gerais. Quando falei com a operadora que iria fazer reclamação no Procon, ela desligou na minha cara.”
A diretora do Procon afirma que essa prática tem sido adotada pelas empresas para burlarem a lei estadual paulista. Ou seja, contratam calls centers em outros estados. Ela explica ainda que a legislação é válida também para as ligações recebidas de outros estados. “Quem for desrespeitado, deve registrar queixa nos órgãos de defesa do consumidor.”
SECOM PSA
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Ivana Hammerle
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29/04/2011
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